前職はメガバンクで働いていました。業務の幅が広い分やりたいことが見つけられると思っていたのですが、待っていたのは掲げられたノルマ達成のために馬車馬のように働く日々。こんなはずじゃない、と転職する決心をしました。そこで出会ったのがP.D.R.です。

入社後、とにかくビックリしたのが業務日報です。業務日報ってその日に取り組んだことを報告するものですよね。でもそれでは内容不十分なのです。自分の感情をもっと書いてと言われるのです。嬉しい、楽しいだけではありません。

「怒られたことが悔しかった」「あの時あんな風に思ってしまった自分が嫌になった」と、ネガティブな感情もさらけ出しなさいと言われるのです。最初は戸惑う、というよりもできませんでした。前職では仕事をこなすために自分の感情を持たないように意識していたぐらいですから。感情を自覚するのも難しかったのです。それに最初の数年間はそれどころか、次から次にやってくる業務で精一杯。余裕が無くて、恥ずかしながらあまり記憶がありません。入社後1年が経ったタイミングで商品部からCC部に異動しましたが、積極的に発言する仲間を横目に、私はまだ仕事を覚えるのに必死でした。

それでも、かけられて嬉しかった言葉や失敗して悔しかった気持ちを全て日報に書き続けました。そうすると徐々に自分の意志がはっきりしてきたのです。「もっと無駄のないシフトにできるのでは?」「あの問い合わせにはAさんの対応で統一した方がいいんじゃないか?」と仕事に対する自分の意見が出てくるようになりました。その考えを上司にふとこぼすと、「あなたの視点、良いじゃない。次のミーティングで提案してみたら?」と。発言を聞いてもらえたことも嬉しかったですし、なんと私の意見が反映されたのです。それが自信になりました。改善点を見つけ、取り組み、質を高めていく。この仕事は私に合ってるかもしれないと思いました。今も日報に感情を書くことは続けていて、CCの業務をああしたいこうしたいと考えることが楽しいのです。

気持ちの良い対応って何だろう? 形骸化していることはないだろうか? ベテランスタッフに意見を聞いてみたり、私自身も電話を取ってお客様対応をしたり、あの手この手で現場の課題を探し回る日々を送っています。

簡単な受注作業はAIができてしまう時代。でも、企業理念にある「ちょっと気の利いた、気持ちの良い対応」を実現するには、人の力が必要です。迷っているお客様と一緒に考えられるのも、細かな疑問に答えられるのも、会話で電話注文のひと時を心通う時間にできるのも、人なのです。だから私は、オペレーターの対応力を底上げしたい。そう思います。今の時代のお客様ニーズに合わせて探り、考え、改善できる余地があるなら、やるっきゃないという気持ちに燃えているのです。